Mode pompier : vos services IT subissent au lieu de piloter

Un score de maturité ITSM inférieur à 20/100 indique que vos processus IT sont réactifs et non structurés. Les incidents sont traités au cas par cas, sans catégorisation ni priorisation. Il n'y a pas de portail self-service ni de CMDB. En moyenne, 70 % des entreprises à ce niveau perdent 15 heures/semaine en triage manuel.

Symptômes typiques

• ✗Aucun portail self-service — 100 % des demandes passent par email ou téléphone
• ✗Pas de catégorisation ni de SLA — impossible de mesurer la performance
• ✗CMDB inexistante — les assets ne sont pas tracés
• ✗Aucune automatisation — chaque ticket est traité manuellement

Recommandations prioritaires

1. 1.Déployer un portail Freshservice avec catalogue de services basique (5-10 catégories)
2. 2.Configurer les SLA par priorité (P1 : 1h, P2 : 4h, P3 : 8h, P4 : 24h)
3. 3.Lancer le Discovery pour inventorier les assets automatiquement
4. 4.Former les agents sur le triage et le routage (2 jours)