Support réactif : vos clients attendent trop longtemps

Un score CX inférieur à 20/100 signifie que votre support client fonctionne sans structure. Les emails s'empilent, les SLA n'existent pas, et la CSAT n'est pas mesurée. En moyenne, les entreprises à ce niveau ont un temps de première réponse supérieur à 24h et un CSAT inférieur à 50 %.

Symptômes typiques

• ✗Canal unique (email) — pas de chat, téléphone ni self-service
• ✗Aucun SLA configuré — les temps de réponse ne sont pas suivis
• ✗Pas de base de connaissances — les agents répètent les mêmes réponses
• ✗CSAT non mesuré — aucune visibilité sur la satisfaction client

Recommandations prioritaires

1. 1.Déployer Freshdesk avec 3 canaux : email + chat + formulaire web
2. 2.Configurer les SLA par type de demande (urgent, standard, info)
3. 3.Créer une base de connaissances avec les 20 questions les plus fréquentes
4. 4.Activer les enquêtes CSAT automatiques post-résolution